Onderzoek gemeentelijke chatbots 2025

Chatbots voldoen geen van alle aan de toegankelijkheidseisen die de overheid stelt aan websites en webapplicaties. Ook geven ze geen of geen relevante of inhoudelijk kloppend antwoord op eenvoudige vragen. Hun scope is zeer beperkt: ze richten zich voornamelijk op producten en diensten van gemeenten, niet op communicatieonderwerpen. Het verschil tussen een gescripte chatbot of een AI-chatbot is nagenoeg niet merkbaar. Meer over de opzet, uitkomst en achtergrond van dit onderzoek vind je in het artikel op iBestuur.

Problemen met toegankelijkheid bij alle chatbots

Geen van de chatbots zijn voor iedereen te gebruiken. Een greep uit de punten waar aan verbetering moet worden gewerkt:

• Namen van knoppen ontbreken of zijn fout. Hierdoor weten mensen die niet of niet goed kunnen zien wat de bedoeling van de knop is.
• Toetsenbordbediening is onduidelijk. Onduidelijk om te weten waar je als bezoeker zit en hoe het bediend kan worden. "Waar ben ik en waar moet ik heen?"
• Navigatie door de chat is niet duidelijk en de bezoeker kan niet zien waar deze zit in het gesprek.
• Bij gebruik van schermvoorleessoftware wordt te veel of juist te weinig tekst voorgelezen.
• De status van de chat wordt niet goed doorgegeven aan schermleessoftware waardoor de bezoeker niet weet of de chat al actief is.
• Onduidelijk of de andere partij typt, wacht (nadenkt?) of helemaal geen antwoord geeft.
• Geen betekenisvolle links, bijvoorbeeld: 'klik hier voor meer informatie'.

Overzicht chatbots

De chats die alleen met mensen gevoerd worden zijn in het volgend overzicht weggelaten. De chatbots die tijdens het onderzoek al dan niet tijdelijk uit de lucht waren hebben we hieronder met een vraagteken gemarkeerd.