Onderzoek gemeentelijke chatbots 2025 (details)

Over dit onderzoek

Wij hebben tussen 1 mei 2025 en 2 juni 2025 de chatbots op de hoofdwebsites van gemeenten onderzocht. We hebben ze enkele vragen gesteld en we hebben de digitale toegankelijkheid gemeten.

4 korte vragen

Zodra de chatbot uitnodigt tot een conversatie, zijn we hierop ingegaan. In veel gevallen kapte de chatbot het gesprek zelf af.

Voorbeeld van de verwelkoming door een chatbot:

Hallo, ik ben Bot, de chatbot van de gemeente.
Denk aan je privacy, deel geen persoonlijke gegevens.
Waar kan ik je mee helpen? Korte vragen begrijp ik het best.
Typ hier je vraag.

Wij stelden de volgende 4 vragen aan de chatbot van gemeenten.

1. Zijn jullie aanstaande maandag open? Deze vraag stelden we de vrijdag voor Bevrijdingsdag. We wilden hiermee kwaliteit en relevantie en begrip context onderzoeken. Door dezelfde vraag op vrijdag voor Pinkstermaandag te vragen, testten we het lerend vermogen.
2. Heb ik een paspoort nodig als ik naar Spanje ga? We waren benieuwd of we ook de optie voor een ID-kaart zouden krijgen en hoe dat wordt geformuleerd. Deze vraag is ook eenvoudig te toetsen op correcte inhoud. Maar gaat ook uit van context van degene die de vraag stelt.
3. Krijgen we een asielzoekerscentrum in de gemeente? We waren benieuwd hoe de bot hierop reageert. We wilden weten welke informatie volgt en of de bot een antwoord 'mag' formuleren op basis van beschikbare content of dat er een gescript antwoord volgt.
4. Kan ik kwijtschelding krijgen? Deze vraag gaat over een gemeentelijke dienst, maar het antwoord is niet altijd op de website te vinden. We waren ook benieuwd of mensen worden doorverwezen en naar wie en op welke manier. Deze vraag is ook eenvoudig te toetsen op inhoud, er is maar 1 goed antwoord mogelijk.

Toegankelijkheid

Overheden moeten al sinds 2008 werken aan digitale toegankelijkheid. Sinds 1 juli 2018 is dit voor overheden verplicht via het besluit digitale toegankelijkheid overheid. Sinds 1 juli 2023 is dit geregeld via de Wet digitale overheid. Toegankelijkheid geldt voor de hele website van een overheidsinstantie, inclusief alle toevoegingen zoals applicaties. En dus ook de chatbot. We hebben 15 meetpunten genomen en daarmee de chatbot bij elke gemeente gecontroleerd. Als een meetpunt op 1 of meerdere plekken onvoldoende scoort, hebben we dat als 1 toegankelijkheidsprobleem aangemerkt. Een greep uit de meetpunten:

• Namen van knoppen ontbreken of zijn fout. Hierdoor weten mensen die niet of niet goed kunnen zien wat de bedoeling van de knop is.
• Toetsenbordbediening is onduidelijk. Onduidelijk om te weten waar je als bezoeker zit en hoe je de website moet bedienen. "Waar ben ik en waar moet ik heen?"
• De status van de chat wordt niet goed doorgegeven aan schermleessoftware waardoor de bezoeker die het scherm niet of niet goed kan zien niet weet of de chat al actief is.
• Onduidelijk of de andere partij typt, wacht (nadenkt?) of helemaal geen antwoord geeft.
• Geen betekenisvolle links, bijvoorbeeld: 'klik hier voor meer informatie'.

Dit is een quickscan. Wil je precies weten wat de toegankelijkheidsproblemen van jouw chatbot is? Laat dan een volledig onderzoek uitvoeren.

Chatbots komen en gaan

Tijdens de onderzoeksperiode gingen chatbots nog wel eens offline. Soms omdat chatbots zich ook aan kantoortijden houden. En soms was de chatbot een tijdje uit de lucht (vakantie?). Sommige chatbots hebben we helemaal niet meer teruggezien (met pensioen?). In ons onderzoek hebben we geprobeerd zoveel mogelijk meetgegevens over elke chatbot te verzamelen. We hebben ons niet beziggehouden met de achterliggende techniek van de chatbot.

Chatbots in opleiding

Een aantal chatbots zitten nog in de experimenteerfase. Die geven aan dat ze nog in opleiding zijn. Wij zien dat dit in de praktijk veel problemen oplevert bij de gebruiker. We raden daarom ook aan om experimenten in een laboratorium te doen en niet in een live-omgeving.

Chatsoftware

Gemeenten gebruiken een chatbot, live chats met echte personen of een combinatie van de twee.

Gebruikte software

Gebruikte software	Aantal gemeenten
Spotler	26 gemeenten
Virtuele Gemeente Assistent	22 gemeenten
Coosto	4 gemeenten
watermelon	3 gemeenten
Parley	2 gemeenten
6x overige chatsoftware	6 gemeenten

• Spotler heette tot maart 2024 OBI4wan.
• Zendesk chat was tot maart 2024 Zopim.
• AnywhereNow was tot april 2025 Anywhere365.